Overheidsloketten en -websites zijn vaak de eerste en meest zichtbare manier waarop burgers en ondernemers in contact komen met hun overheid. Het vertrouwen in de overheid hangt dus sterk af van het feit of burgers en ondernemingen geholpen worden met hun vragen en noden, of ze vlot hun weg vinden op digitale platformen, of alle informatie helder en niet tegenstrijdig is en
gegevens niet dubbel worden opgevraagd. De Vlaamse overheid heeft de laatste jaren veel stappen vooruitgezet, vooral door de onlinedienstverlening te verbeteren. Toch blijven online overheidsloketten en websites vaak nog complex en dreigen groepen die minder digitaal vaardig zijn uit de boot te vallen. Volgens de imec.digimeter 2023 vindt slechts 30% van de mensen overheidswebsi-tes toegankelijk, verwacht 80% alle formulieren en documenten via één centrale plaats te vinden en wil een kwart ook fysiek ergens terecht kunnen.
En daar knelt het schoentje volgens de Vlaamse vakbonden en werkgeversorganisaties, verenigd in de Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV). De Vlaamse overheid verliest de gebruiker te vaak uit het oog. Daarom vraagt de SERV aan de nieuwe Vlaamse Regering om de publieke dienstverlening toegankelijker en kwaliteitsvoller te maken en nog veel meer vanuit de gebruiker te denken en te handelen.
Danny Van Assche, voorzitter SERV: “De Vlaamse Regering investeerde de voorbije jaren hard in digitale initiatieven zoals bv. Mijn burgerprofiel en het e-Loket voor ondernemers. Maar deze digitalisering slaagt er niet altijd in om de vragen en noden van burgers en ondernemers goed of tijdig op te lossen. De toegang tot de verschillende lokale, Vlaamse en federale loketten en websites blijft complex. Wie niet digitaal vaardig is, dreigt met zijn vragen te blijven zitten en bepaalde dienstverlening te mislopen. De Vlaamse overheid moet meer evolueren naar een strategie van digitaal waar het kan en met persoonlijk contact waar dat beter is.”
Maak het gemakkelijker om de overheid fysiek én digitaal te bereiken
In een achtergrondrapport brengt de SERV de situatie van de Vlaamse publieke dienstverlening aan burgers en ondernemingen in kaart. Hieruit blijkt dat de nadruk de laatste jaren steeds meer op digitale dienstverlening is komen te liggen. Gezinnen krijgen het Groeipakket bijna volledig automatisch toegekend, de aanvraag voor een premie om een warmtepomp te installeren of voor een omgevingsvergunning verloopt digitaal.
Vlaanderen legt voor haar dienstverlening de nadruk op click-call-connect. Dat betekent dat burgers eerst online informatie moeten zoeken of een vraag stellen, dan pas via telefoon of e-mail en als dat niet lukt via een fysiek loket. Voor ondernemingen verloopt de publieke dienstverlening in principe enkel nog digitaal. Zo’n publieke dienstverlening gaat misschien wel vlotter en sneller voor wie digitaal mee is. Het probleem is echter dat niet iedereen digitaal mee is of dat ze een vraag hebben of in een leefsituatie zitten die niet past binnen de digitale standaardprocessen. Cijfers uit de Barometer Digitale Inclusie (KBS) en de imec.digimeter leren dat digitale zelfredzaamheid in alle lagen van de bevolking niet vanzelfsprekend is en dat naast bv. ouderen ook jongeren niet zo vlot met digitale toepassingen aan de slag kunnen als vaak gedacht. Daarom pleiten de Vlaamse vakbonden en werkgeversorganisaties voor een omni channel-aanpak: de overheid biedt dan het juiste kanaal aan op maat van de vraagsteller en de vraag.
Zet de gebruiker nog meer centraal
Meer denken vanuit de gebruiker met aandacht voor de noden van de meest kwetsbare gebruikers moet het uitgangspunt zijn van de publieke dienstverlening. Dat kan bv. door meer van buiten naar binnen te kijken en diensten gebundeld aan te bieden aan de hand van veel voorkomende levensgebeurtenissen of bedrijfssituaties. Denk bv. aan een eerste aanwerving of een onderneming starten, een kind krijgen of een huis (ver)bouwen … Deze herkenbare levensgebeurtenissen geven een goede ingang aan burgers en ondernemingen om een heleboel informatie van verschillende diensten en overheden gebundeld samen te vinden.
Daarnaast zou Vlaanderen ook nog meer met gebruikersfeedback moeten werken bij het ontwerpen, evalueren en bijsturen van de dienstverlening. Luisteren naar wat burgers, ondernemers, verenigingen en lokale besturen willen en hoe ze de publieke dienstverlening ervaren, leidt tot betere en meer toegankelijke dienstverlening op maat.
Zet de publieke dienstverlening jaarlijks in de kijker
Al jaren organiseren de Verenigde Naties op 23 juni een Public Service Day. De SERV stelt voor dat Vlaanderen zoals Nederland op of rond die dag een jaarlijkse rapportering en publieke discussie in het parlement organiseert. Op die manier vergroot de zichtbaarheid van de genomen initiatieven en kan een dialoog tussen politici, burgers en ondernemers zorgen voor reflectie en verbetering. De Vlaamse vakbonden en werkgeversorganisaties zetten graag mee hun schouders onder zo’n Dag van de Publieke Dienstverlening.
Kwaliteitsvolle en toegankelijke publieke dienstverlening is een van de zes grote bestuurlijke opgaven die de SERV ziet voor de volgende regeerperiode. Lees meer over de andere bestuurlijke prioriteiten die de SERV ziet voor een performante overheid in de volgende legislatuur.